Carácter vinculante de las decisiones de el Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Sentencia: http://historico.tsj.gob.ve/decisiones/scc/septiembre/310122-RC.000152-24920-2020-19-507.HTML

Mediante sentencia N° 152 del 24 de septiembre de 2020, la Sala de Casación Civil del Tribunal Supremo de Justicia, estableció que las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, creado mediante Resolución del año 2011 por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, serán de carácter vinculante para la institución financiera. En concreto, se precisó que:

“Ahora bien, hecho el análisis de todos los alegatos esgrimidos en la demanda y en la contestación, ya reseñados en este fallo, y después de un análisis pormenorizado de todas las pruebas promovidas por las partes en este juicio, en base al principio de comunidad de la prueba, se observa, que quedó demostrado con la prueba N° 7 de la demandante, que es la misma prueba N° 6 de la demandada, y que corresponde a documento privado en copia simple, marcado “D”, (Folio 33 y vto. 34 y vto. y 35 de la pieza uno), remitido por la Defensoría del Cliente y del Usuario BANCARIBE a la demandante, de fecha 10 de marzo de 2016, en la que se le comunicó a la empresa demandante, que el reclamo realizado no fue procedente, dado que: las transacciones fueron realizadas utilizando el usuario y contraseña para ingresar al sistema generados por el cliente, y que las transacciones realizadas no constituyen un delito informático originado por violación al sistema del banco.
(...)           

Por lo cual, de conformidad con lo dispuesto en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.635, de fecha miércoles 16 de marzo de 2011, Año CXXXVIII, mes VI, donde el Ministerio del Poder Popular de Planificación y Finanzas, por intermedio de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, dictó la Resolución mediante la cual se dictan las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros, la cual en sus artículos 37 al 45 disponen la creación de la figura Del Defensor Del Cliente y Usuario Bancario, señalando que: Este tendrá como función tramitar y resolver los reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atención al Usuario de las Instituciones; que dicho defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; que estará dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo; que las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, serán de carácter vinculante para la institución financiera.        

Lo que determina que las decisiones dictadas por el Defensor Del Cliente y Usuario Bancario, sobre un reclamo serán de carácter vinculante para la institución financiera, dado su carácter independiente y autónomo de dicha institución, por lo cual, como dicha prueba no fue impugnada por la demandante y fue promovida por esta, así como que fue promovida por la demandada, la misma hace plena prueba de los motivos por los cuales se rechazó el reclamo formulado por la demandante, lo que constituye, salvo prueba en contrario, que no existe en este juicio, que las transacciones fueron realizadas utilizando el usuario y contraseña para ingresar al sistema generados por el cliente, y que las transacciones realizadas no constituyen un delito informático originado por violación al sistema del banco. Así se declara” (énfasis añadido por la Sala).